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2021海淘新手入门攻略之十:海淘产品如何解决售后问题?如何退换货?(售后流程+售后英文邮件+电话/在线客服)

2021海淘新手入门攻略之十:海淘产品如何解决售后问题?如何退换货?(售后流程+售后英文邮件+电话/在线客服)

    近几年来,随着全球电子商务的迅猛发展,国内也刮起一股海淘热潮。众所周知,海淘最大的优势就是价格便宜,尤其是打折的时候,你绝对忍不住刷刷刷,买买买!当然,海淘也不是一直都顺人意的,实际上经常会遇到各种各样的售后问题,比如商品质量、发错货品、货损、商品过期等,如果想要退货该怎么办才好呢??毕竟海淘不像国内淘宝,沟通方便、快递便捷,想退就退。今天小编就给各位海淘新手们详细讲讲海淘产品如何解决售后问题?如何退换货?有需要的朋友记得收藏哦!

封面图来自于pexels.com,版权属于picjumbo.com


海淘产品如何解决售后问题?

发送邮件 Send Email

邮件是大多数人优先选择的方式,即使英语不好的同学,也可以用翻译软件或是网上的一些范文来沟通。而且现在很多网站有自己的邮件系统,不用自己酝酿整段内容。在网站找到正确的地方后,通常会有一个表格,关于咨询的类型可以选择,包括修改订单、修改账户密码、查询订单、关于产品的咨询等等,再根据自己的需求,输入想要知道或者需要解决的内容,提交就可以了。在表格里,需要正确填写自己的联系方式,方便客服人员联系,不要写错啦!

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客服团队在收到邮件后,会根据用户选择的类型分发给不同的负责人,再由他们回复邮件。邮件沟通的话会有一些比较明显的缺点,比如客服在上班时间才会查看邮件,有时间差;有很多不同问题要等待处理,所以发送邮件后并不会马上被处理,效率比较低。所以如果你的订单有需要尽快被处理的问题(撤销、被砍单等)时可能就不是那么适用。

在线客服 Live Chat

一般来说,在线客服都有固定的在线时间。如果是在对方上班时间内提问,反应都比较及时,处理问题也很快。但如果在休息时间,整个“在线客服”的渠道被关闭,这个时候是找不到人的,所以要看清楚不同网站客服在线服务的时间。另外,有些商家的在线客服周末是不上班的,所以有任何想要咨询的问题,尽量避免周末以及国外的各种节假日。还需要注意的是国内外的时差问题哦!


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总的来说,在线客服反映比较及时,很适合处理应急的需求。比如下了订单后,包裹已经发出,但是因为某些原因想要取消订单,这个时候联系在线客服,他们就能直接联系物流追回包裹。

电话客服

通过电话联系客服解决问题的效率是最快的,不过对于英语不好的同学可能会有点困难。电话客服的联系方式一般在网站都有,照着打过去就好。选择通过语音通话联系客服主要是支付问题,比如砍单,莫名被扣款,多次扣款之类的,讲明问题后,需要提供订单号、信用卡号、有效期之类的信息;在对方验证后,没有问题可以取消砍单,直接扣款发货,这也是一种避免被砍单的好办法呢!

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不过国际话费还是有点小贵,建议下载skype等网络电话,费率很便宜,想聊多久都没问题;另外,拨打国际电话,在号码前记着加上区号,比如美国是+1、英国+44、澳洲+61等等。

如何退换货?

直邮商品有任何问题,无论是商品本来就存在的质量问题,或者运输过程中磕碰、暴力运输产生的问题,都可以找商家直接解决。大多数网站的退货期限都是到货后的30天内,所以即使是邮政渠道的直邮也是来的及的,你可以在送达包裹的时候就可以直接拒绝签收,如果没有拒签,到家拆开包裹后不满意,或者商品有问题,可以联系在线客服,或者在后台账户选择自助退还货。

如果选择转运的方式,除非是到达转运仓库后,还没有发运回国前,可以选择由仓库退货,但是自己要向转运公司支付一笔退货手续费,否则到国内后就很难退回了,损失更大,浪费时间不说,要支付的除了国际运费,还有可能被收取一定的税费。而且因为是转运,经常需要一个月甚至更长的时间,很有可能早已超过了退货期。

所以,个人觉得海淘退货仅适用于直邮包裹,方式更简单,费用更低,门槛限制也更低。转运退货也可以,不过最好在到达转运仓库后,还没有发运回国前,否则会付出更高的成本和时间,并不建议。

退货流程

  • 首先在网站的后台里选择退货:“个人账户”的“历史订单”里,选择要退货的商品,点击“退货”;

  • 之后从网页上下载并打印相关文档:包括运单和清关文件等,都需要打印下来;

  • 直邮的话直接联系网站支持的DHL、FedEx等国际物流公司上门取货;转运的话则需要在转运公司发运回国前联系转运公司客服帮忙寄到购物网站指定的退货地址:快递小哥收件时,尽量将商品原包装装好,同时附上文件,在仓库收到退货商品后会完成退款。

需要注意的是,选择自助退货,前提是商品得满足基本的退货政策;如果不放心,建议在发起退货前,联系客服说明情况(发错货、商品质量有问题、尺码不对等等),同时附上问题件的照片和订单号,这样对方也能全面了解情况,告诉你怎么正确处理。

售后英文邮件怎么写?

邮件开头

要想让商家的系统最快的接受你的邮件,那么就得让它能快速的知道你的订单信息,所以第一封邮件开头得交代清楚你的信息(订单、账号、邮箱地址、名字、订单日期以及订单编号),让商家可以尽快查找到你的订单信息。

并且在沟通的过程中不要更换邮件地址,因为系统在分类邮件时会尽量按排同一个客服去服务处理一个客人。

买家在邮件开头就可以清晰表明自己的信息:Hello, my account is ***,I paid for the item on 06-27 and the order number is ***,后面再详细表达你要反映的问题。

邮件正文

直接比较快速的反映问题,尽量不用it doesn’t work at all这种概括的说法,而是详细描述你遇到的问题,因为有的客服是要求写产品质量报告的,一句简单的不能使用往往不会被公司接纳,比如这样的表达就比较好:I bought a laptop battery which don’t charge maximum than 60 %。客服会根据你描述的问题给一个可行性的解决方法,因为有些产品是有完善的售后解决方案的,这样就免了你来回退换货的时间和精力。如果产品是有不可修复的缺陷的,客服就会建议你退货退款。

顾客的信应该简单明了,而不需要太拘泥于所谓的礼貌性的。中国人写邮件会写很多的套语,但这在客服沟通中会增加了客服时间和任务量,并且会常常漏掉你写信的重点。

善用词汇

此处建议大家用大写字母表示你的愤怒。有几个神单词,在遇到纠纷的时候可以用上:angry、unhappy、disappointed、 open a case、negative feedback,用上以上类似的词,再大写或加粗,你的邮件就是重点关注对象了!

通用范文

接下来就给各位分享一些常用的海淘售后邮件范本,大家灵活套用:

下单后,想取消订单或者部分订单

Dear Sir/Madam,
Hello, recently I orderd from your website,my order number is xxx(订单号). while now I don't  need all the goods of this order. Please help me to cancel this order. Thank you.  Best regards!
以上模版大致意思:你好,最近我在你们网站下单了,我的订单号是xxx,但是现在这个订单上的所有产品我都不需要了,请帮我取消订单,谢谢!

注意:如果你只是想取消这个订单上的部分产品,可表达为I don't need some of them,they are(产品名字)。


询问取消订单但仍被扣钱原因

Dear Sir/Madam,

My order number is xxx(订单号), which was cancelled on xxx(取消订单日期). However, payment for it still be taken. Could you check the status for me? Thanks!

Sincerely!

以上模版大致意思:我的(订单号)xxx,订单取消日期是xxx,但是还是被扣款了,你能帮我查查订单是什么状态吗?多谢!


下单后,催促卖家发货

Dear Sir/Madam,
I have placed an order with xxx(订单号) on xxx(订单日期), and received order confirmation e-mail in the same day. But the status still shows 'in process' today. Since the website showed“Delivery period: 10 work days ”when I placed the order, I kindly ask if you might accelerate the speed of processing. Thanks! Best wishes!
以上模版大致意思:我于xxx日在贵网站下了单,订单号是xxx,当天就收到了确认邮件。但是直到今天还是提示我订单在处理中。我下单的时候网站告诉我预计发到xxx地方要花十天,所以我恳请是否可以加快运输速度, 谢谢!


请求修改送货地址

Dear Sir/Madam,

My order number is xxx(订单号), which was placed on xxx(订单日期). I wanna request to change shipping address, which is xxx(新地址).

Thanks.

以上模版大致意思:我在xxx(订单日期)下了xxx(订单号),我请求改送货地址至xxx(新地址)。


求发货的时候合箱

Dear Sir/Madam,
I have just completed my order on your website. I write this letter just to make sure that I would have all the things I ordered shipped in one single package. Please do not separate them into several packages. Thank you.
以上模版大致意思:你好,我在贵网站上下了单,我写本邮件想要求贵网站帮我把所有预定的货物合成一箱发出来,请不要封装几个包裹运送。谢谢!


下单后,货物漏发请求客服处理

Dear Sir/Madam,
Hello, I ordered from your website days ago,my order number is xxx(订单号). Now I have received the parcel of this order. Unfortunately, the goods that (产品名字) were not in this parcel. Please check the missing shipments and arrange the replacement for me, or return the payment to me, thank you. Best regards!
以上模版大致意思:客服你好,前段时间我在你们网站上买了东西,我的订单号是xxx,现在我已经收到包裹,但是,我发现收到的包裹里面没有我要的xxx产品,请检查一下是不是漏发了,然后给我补发产品,或者把该产品的退款补发给我也是可以的,谢谢。


下单后,一段时间还未收到货

Dear Sir/Madam,
I have placed an order on your website. The order number is xxx(订单号), and the date of shipping is xxx (发货日期). Besides, the tracking number is xxx(国外物流单号).

情况一:Now my problem is that I haven’t receive this item for X(X为数字) days,Could you help me to check where is it now?
情况二:I found that my package was wrong delivered, my address is XXXXXX. Could you help me to check this problem?
情况三:I received it but this item was not what I ordered on your website, could you help me to replace it?

以上模版大致意思:我在你们的网站下了一个订单,订单号是xxx,发货的时间是xxx;另外,物流单号是xxx。

情况一:现在的问题是已经过去X天了,但我还没有收到货,您能否帮我查一下吗?

情况二:我发现我的包裹发到别的地方去了,您是否能帮助我更正这个问题?我的新地址是xxx。

情况三:我已经收到了包裹,但货品和我订单下不一样,可能是发错货了。接下来我该怎么办?


下单后,货物破损要求换货或者退款

Dear Sir/Madam,
Hello, I ordered from your website days ago,my order number is xxx(订单号). Now I have received the parcel of this order. Unfortunately, the goods in this parcel is broken. I will provide you the photo. Could you arrange the replacement or return the payment to me. Thank you. Best regards!
以上模版大致意思:客服你好,前段时间在你们网站下单了,订单号是xxx,现在我已经收到包裹,不幸的是,包裹里面的商品损坏了,我会提供你们产品坏掉的图片,请给我安排重新发货,或者退款给我。谢谢。


申请退货,让客服提供退货标签

Dear Sir/Madam,

Excuse me, I have ordered a (买的东西名字)on your website. My order number is (订单号), . I don’t like it since color is different from what I have expected. May I return them to your website? Please provide return label number to me!

以上模版大致意思:你好,我最近在你们网站买了某某东西,订单号是xxx,由于颜色跟我预期的不同,所以不是很喜欢。我想要申请退货,请给我退货标签,谢谢!

注意:Shipping  label(退货标签),出货时外箱上贴有的贴纸,包括产品名称、产品编码、订单号、数量、重量、生产日期、生产厂家、出货地址、流水号等,有些要求有条形码。


询问砍单原因

DearSir/Madam,

My order number is xxx(订单号), which was placed on xxx (订单日期). However, you cancelled  it without notifying me. May I know the reason? I am seriously interested in the products on your website. Looking forward to hearing from you soon!

以上模版大致意思:我在xxx(订单日期)下了xxx(订单号),但你没有任何通知就取消了我的订单,请告知原因。我真的对你们网站的产品很感兴趣,希望能尽快得到你们的邮件回复!

注意:英文的时间格式分为美式和英式两种。以2015年8月23日为例,如果是发邮件给英国商家,则采用英式(日-月-年):23 August, 2015;而美式表达(月-日-年)为:August 23,  2015。


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2020-04-14 00:041501